【国际交流部优秀外企参访活动之一】
走近养老产业——欧葆庭国际颐养中心访学之旅
国际交流部 20F班 陈颖
中国发展研究基金会近日发布的《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》显示，从2035年到2050年是中国人口老龄化的高峰阶段，根据预测，到2050年中国65岁及以上的老年人口将达3.8亿，占总人口比例近30%；60岁及以上的老年人口将接近5亿，占总人口比例超三分之一。面对老龄化挑战，我们应如何应对？
2020年12月10日下午，由南京大学MBA联合会国际交流部主办，南京大学MBA医疗健康俱乐部协办的走访调研活动在南京市栖霞区灵山北路188号欧葆庭仙林国际颐养中心成功举行。
本次活动由南京大学商学院吕伟副教授带队，特别邀请了欧葆庭南京中心黄宣尧见习副院长以及祁佳护士长为大家分享了欧葆庭仙林国际颐养中心的发展历程，并对中国养老产业的问题与发展进行了深度的讨论。
作为中法建交50周年养老领域的重点合作项目，仙林国际颐养中心是欧葆庭集团在中国的首家高端医护型养老机构，坐落于南京市栖霞区，环境优美，交通便利，周边基础设施齐全。颐养中心装修风格精致典雅，生活娱乐设施一应俱全，配有国内先进的数字化康复设施，以及专业的多学科团队，为有不同照护需求的长辈提供专业的照料。自2016年3月开业以来，连续多年被评为5A级养老机构，并荣获2019年度民政安全生产优秀集体。在医养结合方面有诸多创新摸索，如今已与江苏省人民医院签署战略合作备忘录，成为江苏省老年医院、南京市市级机关医院医养结合联盟单位，还与国内外多家专业机构合作建立多项老年非药物疗法实训基地。
首先工作人员带领大家对颐养中心中各功能区进行参观讲解，欧葆庭为长辈们提供了功能齐全的公共空间：电影院、KTV、SPA泳池、书画室、阅览室、钢琴厅、台球厅、麻将室等等，一应俱全，还有丰富的社区活动，都以重塑生活目标，增强社会联系为导向，努力满足老年人高层次的精神文化需求。连我们参访的同学都不禁露出羡慕与向往的神情。
欧葆庭的有着完备的医疗设施，生理上，数字步态训练仪、三维平衡训练仪、四肢联动、数字OT等数字化康复训练设备全方位覆盖了长辈们的康复需求。
同时欧葆庭提倡合理用药，并多以丰富的非药物疗法帮助维护老人的健康，心理上，长辈们可以在多感官治疗空间、回忆空间、烹饪工坊等专门的治疗室通过心理咨询师的辅导得到疏解与帮助。
参观到食堂时，工作人员为我们讲解到，欧葆庭专业厨师与多学科团队为每位入住老人建立餐饮方案，保证营养配比和控制饮食风险，并且欧葆庭非常鼓励老人集体用餐，在护理人员的陪同下，保障长辈安全的同时，也锻炼其身体机能。
在会议室集合后，欧葆庭的护士长以及见习副院长为大家详细的介绍了欧葆庭的发展历程以及核心理念——“尊重”，这也是欧葆庭能在众多养老机构中脱颖而出，差异化打造其品牌的核心要素，在参观过程中，许多小的细节都能让我们体会到这一点并为之感动。
此外，大家还就感兴趣的问题，在吕教授的移动课堂中进行了探讨：
Q:我们知道养老院的单体的获客成本是一次性的，如果居住、护理体验良好，就会提供长期的价值贡献，那么对于欧葆庭来说是如何精准获客的呢？
A:因为其研究与医疗能力的优势，欧葆庭服务老人的类型主要针对半失能/失能/失智老人，也有少部分自理老人。针对目标客户，欧葆庭主要是通过口碑建设，社群营销，以及与医疗、保险机构、高校、企业等单位合作来进行精准获客。
Q:我们了解到欧葆庭的设施服务一流，市场定位高端养老，月均费用约两万多元，而目前市场上其他的养老机构费用在一万左右，请问这是怎么能够生存下来的呢？
A:欧葆庭的战略定位就是为老人提供差异化的服务。这些服务是在完备的医疗能力基础上提供的。日常服务中我们不断强调对长辈“尊严”的维护，例如不允许床边交班，这就要求我们从企业管理的角度做到一致：
1、从服务流程角度：改变工作组织、业务流程，从客户需求出发定义服务；
2、从人力资源角度：高度重视职业道德和敬业精神，要求每位员工用自己的爱心、耐心与责任守护长辈。通过全方位的培训与国际化的质量管控体系来提升颐养中心所有员工的专业素质与服务素养；
3、从专业性研究角度：欧葆庭可接受阿尔茨海默病长辈、重度失能长辈，由多学科团队共同发力，这一核心优势能为其市场地位、卓越的用户体验保驾护航；
此外，还要不断思考老人最怕什么——被时代抛弃，除了日常的娱乐休闲之外，欧葆庭逐步打造更加完善的“银龄学院”、兴趣社团等，促进社交、鼓励学习，比如学习使用手机，关心他们的心理健康。
Q:运营过程中遇到过的困难有哪些？
A:跨国企业本土化差异：欧葆庭集团对于国外老人的行为研究是非常到位的，但是国内外老人生活模式不同—吃食、习惯、爱好等等差异都比较大，这在运营初期对于欧葆庭来说是比较大的挑战，但是我们也做到了及时响应与调整，在组建中国区管理团队时，优先本地养老服务的人才，包括医生、康复师、心理咨询师、护士、护理专业、餐饮团队、房屋团队以及活动策划等等，不断深入研究中国老人的行为模型，这也逐渐成为欧葆庭坚实的竞争优势与护城河。
吕老师以欧葆庭这一案例个生动形象得为同学们分析了一个企业在实践中如何才能围绕制定的战略，有效开展人财物资源的整合，让MBA的同学收获颇丰。
MBA同学的参观和客户参观欧葆庭的差异
——欧葆庭参访感悟
医疗健康俱乐部 20C班 于心仪
12月10日，是医疗健康俱乐部第一次企业参访活动的日子，俱乐部一行人聚集在欧葆庭仙林国际颐养中心，下午13:30，正式开始。
欧葆庭仙林国际颐养中心黄宣尧见习副院长带领大家从一楼到三楼，介绍了欧葆庭现在的功能和所具备的实力，果真是“真实力”。欧葆庭不但具备先进的康复配备，而且在对于长辈的兴趣爱好方面也投入较多，从我们常见的书法、绘画、种花种草，到“年轻人的最爱”美甲、麻将，真的是应有尽有。
如果我只是个普通客户，那这样，应该就结束了，但MBA的参访远远不仅仅如此，这只是前半程，后半程才是真正震撼的地方，MBAers会关注欧葆庭能够站立在高端养老机构的真正原因：
首先，尊严是贯穿欧葆庭的主线。
这一点在开始时，我就发现，欧葆庭所有工作人员，从来不把老年人成为“老人”或者其他我们惯常的称呼，而是尊称其“长辈”，这充分体现出对长辈的尊重。再到每一处设施的设置，都能体现出欧葆庭对于尊严的诠释，黄院长举例说院内的床都是专业的护理床，但绝对不随意添加类似于医院病房的护栏，这是体现出对于长辈尊严的考虑而再三斟酌的结果。像这样的细节，在整个参访中随处可见。
其次，专业是欧葆庭能够跻身高端领军企业的重要保障。
欧葆庭的护理系统是一套自主研发的专门针对于长辈护理的专业性护理软件，每一位进入到欧葆庭的长辈，都会经过系统性评估，定制个性化的个人计划，如果长辈可以自己吃一部分的饭，那也会让鼓励长辈先竭尽所能的先自行吃饭，最后再进行喂饭等其他辅助措施。同时，当长辈出现新情况时，欧葆庭会联合多专业专家进行分析、讨论，然后完成和家属的充分沟通，最终开始实施方案。
欧葆庭多年来在阿尔茨海默病护理方面投入很多研究精力，是对于欧葆庭的系统有利的支撑。因此，才会有越来越多的人对欧葆庭产生了信赖。
最后，长期的坚持，是欧葆庭能够从16年进入南京，在中国市场开花结果的重要原因。
从欧葆庭的运营模式可知，其主要成本应该是人工成本，说起来也简单，和我们常见的企业模式差不多，大概就是人才储备、培训之类的常见措施，但值得一提的是，欧葆庭是一个管理大师德鲁克提出的“学习型“组织。例如当有长辈偷偷不吃药时，发现的人很可能不是护士，而是给长辈打扫房间的清扫阿姨。然后这个清扫阿姨会将这个情况反应给相关的负责人，然后由专业的人来解决问题。这不就是学习型组织真实的样子吗？
一场参访活动下来，2个小时的时间是远远不够的，作为MBA的我们，还有很多想要了解的细节，大家最后都依依不舍的离开了欧葆庭，同时希望以后能够机会能够再有时间交流。无论我们是否是医疗健康行业的，我们都是对“大健康“最感兴趣的一群人，相信未来的交流中能够对大健康行业产生更为深入的了解，在”大健康“行业的风口翱翔。
